第一章 总则

第一条 为提高图书馆读者服务工作的质量，树立良好的馆员形象，进一步发挥图书馆管理育人、服务育人的职能，制定本规范。

第二条 图书馆的使命是：围绕学校建设成为中国特色国际知名的研究型高水平大学和一批世界一流学科的整体发展目标，以丰富的馆藏文献、高素质的馆员队伍、强大的服务能力、优质的服务水准，支持学校人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新和国际合作交流，建设成为与学校发展水平相适应的、有特色的、现代化的服务与研究并重型图书馆。

第二章 政治及业务规范

第三条 馆员应认真学习党的路线、方针、政策，弘扬并践行社会主义核心价值观，热爱祖国，热爱本职工作，加强道德修养，不断提升政治觉悟和思想素质，严格遵循法律、法规和图书馆各项规章制度。

第四条 努力掌握图书馆学相关专业知识和各项业务技能，树立职业理想、强化职业责任、提高职业技能。

第五条 牢记“以人为本，读者第一，服务创新”的办馆理念，讲文明、树新风，为读者提供最优质的服务，营造良好的馆风和学习氛围。

第三章 行为规范

第六条 每天开馆前做好环境卫生清洁、设备开启等各项接待读者的准备工作，服务台及办公区域物品应摆放整齐，保证按时开馆。

第七条 着装整洁大方，化妆配饰得体，站姿坐姿端正。

第八条 工作中禁止玩游戏、吃零食、进行与工作内容无关的聊天等活动，接电话声音要小且简短。

第九条 当读者靠近时，应主动询问读者意图和具体需求，切忌不理不睬，埋头干自己的事情。

第十条 文明服务，礼貌待人。态度要主动、热情、亲切、周到，遇到读者咨询问题时，要全面、准确、耐心的予以解答，遇到不属于自己工作范畴或不能解答时，应将读者引导到相关部门进行答复或告知读者解决问题的途径。

第十一条 自觉接受读者监督并对读者提出的意见和建议要及时回应。

第十二条 图书馆内水、电、设备、桌椅等出现问题要及时维修。

第四章 语言规范

第十三条 加强语言基本功训练，与读者交谈尽量使用普通话，力求吐字清晰、发音准确。

第十四条 与读者交谈应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。目光要正视读者，语速要舒缓适中，面带微笑、热情友好。

第十五条 对读者称呼应体现尊敬、文明、通用、规范的原则，使用“老师”、“同学”、“同志”等基本称谓。

第十六条 不得使用命令、生硬的语气以及漫不经心的态度对待读者，读者违反图书馆规定时应耐心教育，不得挖苦、讥讽、斥责，更不得口吐粗话、脏话或与读者争吵、推搡。

第五章 环境规范

第十七条 利用绿植、假山等自然元素为读者构建宁静幽雅、清新和谐的阅览环境。

第十八条 在显要位置设置各类指示标牌和宣传标语，指示标牌和宣传标语应文字准确、用语规范、示意清晰、美观大方。

第十九条 书刊杂志需排列有序、桌椅设备应摆放整齐、环境卫生要干净整洁。